Réclamations et remboursements clients
Comment déposer une réclamation, les informations à fournir, nos délais de traitement (48–72 h ouvrables) et notre politique de remboursement.
Vous rencontrez un problème concernant un dossier patient, un paiement, une proposition de traitement, un pack, une tranche de fabrication ou une livraison ? L’équipe support ORALIGN est à votre disposition pour examiner votre demande et vous proposer une solution adaptée.
Déposer une réclamation
Pour permettre un traitement rapide de votre réclamation, merci de fournir les informations suivantes
- le nom du praticien
- le numéro de commande ou la référence du dossier patient
- la date de la commande ou du paiement concerné
- une description précise du problème rencontré
- les photographies, fichiers ou documents justificatifs utiles
Une réclamation incomplète peut nécessiter la transmission d’informations supplémentaires avant de pouvoir être examinée.
Délai de traitement
À compter de la réception d’une réclamation complète, notre équipe s’engage à l’examiner dans un délai indicatif de 48 à 72 heures ouvrables.
Ce délai correspond à l’examen initial de la demande. La résolution définitive peut nécessiter un délai supplémentaire selon la nature du problème, les vérifications techniques nécessaires ou l’intervention d’un prestataire externe.
Frais d’étude du dossier
Le paiement des frais d’étude permet à ORALIGN de commencer l’analyse des données cliniques et la préparation d’une proposition de traitement.
Lorsque l’étude du dossier a déjà commencé, ces frais ne peuvent plus être remboursés, sauf en cas de double paiement, d’erreur imputable à ORALIGN ou d’impossibilité pour ORALIGN de prendre le dossier en charge.
Le praticien peut demander des modifications de la proposition de traitement avant sa validation, selon les conditions applicables au service choisi.
Pack et lancement de la fabrication
Après validation de la proposition de traitement, le praticien sélectionne et approuve le pack correspondant au dossier patient.
Les aligneurs étant des dispositifs médicaux personnalisés, fabriqués sur mesure à partir des données et du plan validés par le praticien, le paiement correspondant à une fabrication déjà lancée ne peut plus être annulé ni remboursé, sauf en cas d’erreur ou de non-conformité imputable à ORALIGN.
Paiement par tranches
Lorsqu’un pack prévoit un paiement par tranches, chaque tranche correspond à une étape du traitement et à un nombre déterminé de gouttières.
Seule la série correspondant à la tranche confirmée et payée est mise en fabrication, sauf indication contraire dans l’offre approuvée.
Une tranche peut être annulée avant le lancement de la fabrication correspondante. Une fois cette fabrication lancée, son paiement ne peut plus être remboursé, sauf en cas d’erreur ou de non-conformité imputable à ORALIGN.
Le non-paiement d’une tranche peut entraîner la suspension de la fabrication et de la livraison des gouttières suivantes.
Erreur ou non-conformité
Lorsqu’une erreur de fabrication, une détérioration ou une non-conformité relevant de la responsabilité d’ORALIGN est confirmée, notre équipe pourra proposer, selon la situation
- une correction du dossier
- une nouvelle fabrication
- le remplacement des gouttières concernées
- un avoir
- un remboursement total ou partiel du montant concerné
Le praticien doit signaler toute anomalie dans les meilleurs délais et transmettre les photographies ou documents permettant de vérifier la demande.
Cas pouvant donner lieu à un remboursement
Un remboursement peut notamment être envisagé en cas de
- double paiement
- paiement effectué par erreur
- annulation avant le début de l’étude du dossier
- annulation d’une tranche avant le lancement de sa fabrication
- impossibilité pour ORALIGN de prendre le dossier ou la fabrication en charge
- erreur ou non-conformité confirmée imputable à ORALIGN
Tout remboursement est effectué après vérification et validation de la demande.
Les délais effectifs de remboursement peuvent varier selon le moyen de paiement utilisé, le prestataire de paiement et les délais de traitement de l’établissement bancaire.
Assistance via l’application
Les professionnels de santé peuvent contacter directement l’équipe support via le chat intégré à l’application pour toute question concernant
- un dossier patient
- une proposition de traitement
- une demande de modification
- un pack
- une tranche de paiement
- une fabrication
- une livraison
- une réclamation
Contact réclamations
Les coordonnées du service réclamations sont affichées ci-dessous à partir des informations officielles enregistrées par ORALIGN.
- Téléphone
- +21629807809
- Adresse du siège social
- Centre Medical les Jardins de Carthage, Tunis, Tunisia